A PRIMEIRA ONDA
Vejo com frequência um grande entusiasmo a cada nova fintech que estreia no país. Que elas estão mudando o modelo de atuação dos grandes bancos não há dúvida, agora, será que elas irão acabar com os bancos tradicionais? Bem, a resposta não é simples, mas podemos dizer que sim e que não.
Sim por que as inovações são irreversíveis e o banco que não se movimentar ao menos para acompanhar, vai perder cliente. Claro que essa ameaça no Brasil está mais latente para os bancos de médio porte do que os líderes de mercado, mas será difícil sair ileso já que as inovações vêm de todos os lados.
E não por que os maiores bancos do país estão se movimentando para poder participar desta festa, cada um a sua maneira, mas existe um esforço real para concorrer com essas iniciativas e para transformar o modelo de atuação, não sabemos se terão sucesso ou se conseguirão a tempo.
Muitas pessoas me perguntam quando essa ameaça chegará e quando um banco me faz essa pergunta eu fico muito desconfiado com o futuro dele, quero dizer, esse não é o tipo de concorrente que você espera chegar para ver no que dá. Mas eu entendo a pergunta, o objetivo é conseguir uma noção de tempo e na minha visão não haverá "bigbang", mas teremos ondas de inovação sucessivas até o fim do banco tradicional como o conhecemos hoje.
Quais são essas ondas? Se agruparmos as iniciativas digitais de hoje podemos perceber ondas de evolução aglutinadas, que cada grupo levará um tempo para amadurecer e mudar nossa relação com os serviços bancários.
Sendo assim eu classifico as essas fintechs em três grupos, que são:
 As iniciativas Over The Bank são a maioria das startups que estão por aqui e também são a maioria em outros países. Elas se propõem a resolver algumas dores do consumidor e toda sua estrutura existe para fazer isso bem feito. Vejam o Nubank, o Controly como exemplo, apesar de reescreverem todas a experiência do usuário, simplificando e tornando a vida do cliente mais conveniente, toda sua estrutura "bancária" é alugada de bancos tradicionais de médio porte. São empresas com foco comercial e não são banco.
Aqui temos uma primeira característica importante dessas iniciativas, elas não oferecem um banco digital completo, sendo assim, vale lembrar que só viramos de cabeça para baixo um setor de negócio quando a inovação altera a cadeia de valor da indústria, aqui temos apenas uma camada comercial interessante. Isso não significa que a ameaça não exista e que os bancos não perderão clientes ou ainda que nada precise ser feito aqui.
É um completo exagero relatos de pessoas que estão satisfeitas com o serviço de sua startup de cartão de crédito e que estão decididos a encerrar sua conta no banco tradicional. O produto ofertado nem de longe poderia substituir os serviços do seu banco, por mais insatisfeito que você esteja.
Exemplos de statups (nacionais e internacionais) Over The Bank e seu foco de atuação.

 

Os bancos tem muito a aprender com essas iniciativas e vou citar as que considero mais relevantes.

 

1- São empresas focadas no cliente, de verdade.

Não é fácil para um banco tradicional fazer isso, na hora de remodelar uma página na internet ou de um aplicativo, é bem provável que as decisões sejam baseadas no que dá mais retorno e não no que o cliente gostaria, principalmente se o desejo do cliente é o oposto do modelo que gera mais vendas.

2- Tem CX (Customer Experience) rodando em suas veias.

Nossos banco são enormes e complexos, revisar todos os seus fluxos para simplificar a vida dos clientes não é uma coisa que se faz do dia para a noite, mas sem dúvida tem que ser feito. A forma mais mobilizadora é realizar um primeiro projeto (business case), aprender as técnicas e convencer a empresa dos seus benefícios.

3- Uma empresa inteira para uma oferta incrível.

Vejam o Controly, é cartão pré-pago? É uma conta corrente? É um gerenciador financeiro? Ou tudo junto e misturado? Na prática é um produto para atender o cliente, mas se olharmos para os bancos tradicionais é um bundle. Tem no mínimo que unir umas duas diretorias diferentes para criar um produto similar e em organização complexas isso pode ser um pesadelo de gestão. A visão "financeira" na criação e gestão de produtos deve começar a dar lugar para experimentações com "soluções", o objetivo? Encantar e melhorar a vida do cliente.
Qual a receita para os bancos então?Essa é a concorrência que já esta em nosso quintal com força e dinheiro para seguir adiante. É a primeira onda de transformação e o nome dela é “Customer Experience“ .
Se com todas essas lições você tiver que tomar apenas uma decisão, invista em CX ontem. Existem muitas metodologias disponíveis para estudar o caminho do cliente e entregar o que ele deseja, e quanto antes os bancos se moverem nessa direção mais estarão se transformando e deixando o modelo "tradicional" para traz.

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E você? Acredita na força do Customer Experience para o setor bancário? Deixe sua opinião.


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